ビジネスでのメールフォーム問合せ受付時に心がけたい3つのこと

事業者の皆さんは、顧客からのメール問い合わせ受付時に何か心がけていることはありますか?本記事では、顧客満足度や売り上げ改善のために、ビジネスで問い合わせ用のメールフォームを活用する時に心がけたい3つのことを紹介します。

結論から言うと、メールフォーム活用時に大切なことは次の3点です。

  • 対応速度
  • 対応者間の引継ぎ
  • 自動返信メールの準備

 以下、それぞれについて詳しく解説します。

ビジネスでのメールフォームのレスポンスは極力24時間以内に

ビジネスでメールフォームを活用する際に大事なことの1つに、問い合わせへのレスポンスの速さがあります。

比較的小規模な事業者は、メール対応専門の人員を確保できず、問い合わせへの対応に時間がかかってしまうことも多々あるでしょう。

しかし、PRTIMESが実施した「お問い合わせフォーム対応時間に関するアンケート」によると、問い合わせの回答時間の我慢の限界は24時間以内と答えた人は約7割にもなります。※

つまり、24時間以上レスポンスに時間がかかっている場合顧客のストレスになっている可能性が非常に高いことがわかります。

返事に時間がかかっても待ってくれる顧客であれば問題ありませんが、もっと早く回答を得るために返事を待っている間にWeb検索し、最終的に別サイトへ流れてしまう顧客が存在する可能性も考えられます。

途中までは自社でのサービスや製品購入を考えていたにもかかわらず、対応に時間がかかったことで他社に流れてしまったらもったいないですよね。

さらに、アンケートでは対応までの時間は1時間以内を境に「早い」と感じる人が減るという調査結果が出ています。

顧客満足度をさらに向上させることを目指すなら、1時間以内の対応が理想です。

顧客の離脱を防ぎ、満足度を高めるためにも、返信速度は極力早めることは重要と言えるでしょう。

ビジネスにおけるメールフォームの利用は対応者間の引継ぎを徹底する

また、ビジネスにおけるメールフォームの利用には、対応者間の引継ぎの徹底が重要です。

複数人でメール対応を行う場合、メールボックスのどこまでの問い合わせ内容に対応しきったか、各問い合わせ内容への対応の進捗はどうなっているか、正確な引継ぎがなければ対応漏れや的外れな対応、重複対応などが起こり得ます。

特に対応漏れが発生すれば前項の対応速度にも関わってきますし、的外れな対応は顧客に自社スタッフのレベルを疑われかねません。

ビジネス利用のメールフォームは自動返信メールを設定しておく

3つ目のビジネス利用のメールフォームで大切なことは、自動返信メールの設定です。

対応速度は速いに越したことはありませんが、土日を跨ぐ場合など、どうしても対応に時間がかかってしまう場合も考えられます。

そのような時のために、あらかじめメールを受け付けた時点で自動返信メールが送信されるよう設定しておくと良いでしょう。

今や大手ショッピングサイトなどで問い合わせを行えば、ほとんどと言って良いほど送信直後に受付メールが送られてきますよね。

自動返信メールの設定には、問い合わせ内容の控えの送付だけでなく、顧客が返信を受け取るまでの不安を少しでも和らげる目的があります。

まとめ

ビジネス利用目的のメールフォームで心がけたい大切なことを3つ紹介してきました。

 場合によっては、各メールの担当者が一目でわかる割り当て機能や自動返信メールが設定できるメールフォームや、メール対応の代行サービス、業務委託スタッフの利用を検討してみるのも良いでしょう。

 PR TIMESのアンケートURL

https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000862.000000112.html

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執筆者 ヒイラギ
略歴:国内宿泊施設の運営管理や予約関連業務に携わる経験を生かしてフリーライターとして活躍