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営業電話も減らせる！WEBフォームの導入とその活用について

外部サービスのWEBフォームを使って、コストの削減とビジネスチャンスの機会損失を防ぐ！

企業などのホームページでは、ここ数年、カンファレンスやウェビナーといった多くの人が参加するようなイベントへの申込み対応や、モニターアンケートや製品の問い合わせなど多数の顧客などからの情報収集を行うのに欠かせないツールとしてWEBフォームの利用が進んでいます。WEBフォームを作成する際に利用できるものとして、Googleフォームのように無料で作成ツールが提供されるなど、専門的な知識やスキルがなくても誰もが簡単にWEBフォームを作成できるようになりました。

ちなみに、このような自身で機能を組み合わせてWEBフォームを作成するのとは別に、すぐに使えて多くの機能を提供する外部のサービスの有料WEBフォームを利用することができます。従来のように、料金や商品、サービス内容の変更の度に企業ホームページ上にあった複数のフォームも併せて更新作業を行う必要がありました。しかし、外部サービスの有料WEBフォームを利用することで、複数のフォームの一元管理ができるため、過去に顧客へ送付した注文フォームや、過去に配信したSNSの注文フォームのURLが、ホームページの更新に際して全て自動的に更新でき、作業の手間を省くことで時間的コストの削減や、リンク切れといった事態を回避できるので、ビジネスの機会損失の対策として有効な手段といえます。

新しい顧客獲得や顧客満足度を上げることにもつながる機能が提供されているWEBフォームサービス

企業がWEBフォーム利用で期待することは、興味を持ってもらった企業や個人から、提供する製品やサービスについてのカタログなどの請求や問合せで、ビジネスの機会を作ることや新たな顧客開拓のきっかけを作ることにあります。このため、WEBフォームに問合せがあった後の対応が、企業としての印象や契約成立に影響するのでとても大切です。なので外部サービスのWEBフォームの機能として、フォームを経由して新規問合せがされた場合に、あらかじめ登録した複数の担当者に通知されるため、担当者が不在で対応が遅れるということがなく、問合せへの返信のスピードが上がることで企業イメージも良いものとなります。

ちなみに、問合せへの対応については、社内記録として、いつ、だれが、どのような返信メールを送付したかが確認できるようになっています。これらが管理画面で確認できる仕様となっている場合は、問い合わせについての対応漏れがないか、内容に対して適切な担当者が返答しているのか、問合せ者との間でもめた場合などに返信内容がどのようなものだったか、といった確認を簡単にできるのも外部WEBフォームサービスを利用した場合の利点です。また、これは自社の顧客への対応改善などを進めるうえで、工程管理上の重要な情報を簡単に監視することができることにつながります。

問合せ対応に関連する機能をマルっと提供、企業側の負担を減らす機能やサービスについて

その他にもWEBフォームに関連した便利で役に立つ機能が提供されています。フォームにパスワード機能をつけることで、顧客の資料へのアクセスコントロールに利用したり、入力した郵便番号からの住所検索機能やメールアドレスの再入力チェック機能といったフォームへの情報の入力サポートがあったりします。また、自動で資料ファイルを添付してカスタマイズしたテキストを、フォーム経由で問い合わせをしてきた相手に返信する自動返信機能や、ひな形テキストを作成して、問合せ内容に応じてひな形を選んで返信ができる返信テンプレート機能といった、フォームを提供している企業側にとっての便利な機能も搭載されています。

特に、返信テンプレート機能については、よくある問合せに対する返信内容を事前に登録しておくことで、返信パターンを手順化できることから、アルバイトの方でも対応が可能になります。このように、単なるWEBフォームの提供ということだけでなく、その後の対応を含めた機能提供がされることで、業務の簡素化を進めることが可能です。また、WEBフォームの管理システム自体のバージョンアップも常時無料で提供されており、ウェブサービスが日進月歩で進化していく中で、旧来の状態で陳腐化するのを避けることもできます。使う側のユーザビリティが下がることのないよう、使い慣れたユーザインターフェースを変えることなく、操作性や機能を最新のものへ更新し、機能向上が図られるように配慮がされています。

問い合わせフォーム一つとっても企業で内製して管理をしていくためには、それなりのコストがかかります。このようにWEBフォームのサービスを提供する外部業者を上手く活用することで、コストと手間を削減し、顧客対応の品質を向上させることが可能になるといえます。